中新網9月4日電 《中國消費者報》報道，因為缺少緩沖環節，戴爾直接經營引發頻頻投訴。
戴爾服務頻遭投訴
“8月22日，我才收到戴爾公司的退款。今后，我再也不會未見貨先付款了。”8月27日，經過一個多月的等待拿到戴爾(中國)有限公司(以下簡稱戴爾公司)電腦退款的湖南省長沙市消費者黃紀林，給本報記者發了這樣一份電子郵件。
事情要從7月1日說起。這一天，黃紀林委托湖南長沙某公司通過電話與戴爾公司銷售代表李小姐取得聯系，要求購買一臺型號為4700的戴爾電腦，并匯去了6999元購機款。戴爾公司銷售代表李小姐承諾在7個工作日內送貨上門。過了兩個星期，黃紀林沒有收到電腦。
是不是戴爾公司沒收到匯款？黃紀林致電李小姐及該公司售后服務部門，對方解釋說因部分配件價格上升，沒能及時下單，正給主管領導報告。“后來我又與戴爾公司多次電話聯系，仍無結果。”7月20日，戴爾公司提出退款，黃紀林接受了這一方案。一個多月過后，退款才到。
近一個月來，記者采訪了十幾位與黃紀林有著類似遭遇的消費者，戴爾公司給他們提供的產品，有的貨不對板，有的質量有問題，當消費者要求修理、更換或退貨時，戴爾公司一拖再拖。
“消費者在你們的眼中就如此的卑微嗎？”與戴爾公司多次交涉沒有得到結果后，貴州消費者芮瑛琥發出了如此慨嘆。他告訴記者，“今年5月份，我收到了戴爾公司送來的電腦，發現預訂的光電鼠標被換成了普通鼠標。接下來3個月中，我不停打電話與銷售代表聯系，直到不久前，我才收到了對方寄來的光電鼠標，但時至今日，發票還沒有寄給我”。
浙江省麗水消費者劉勇在發給記者的郵件中附了一張表格，上面記錄著戴爾公司同意退回其電腦款后，他在6月下旬至8月下旬期間數十次致電戴爾公司的具體時間及內容。8月下旬，他才收到了戴爾公司的電腦退款。
據記者調查，經過交涉，目前記者所采訪的這十幾位消費者所投訴的問題已基本得到解決。然而，一些消費者在接受記者采訪時表示對戴爾公司的服務非常不滿。
直接經營缺乏“減震機制”
為什么消費者會遭遇一次次的拖延？8月19日，記者就相關問題向戴爾公司發出采訪函。截至發稿時，記者尚未得到該公司的答復。
記者登錄戴爾公司網站，看到了這樣的內容，“總部設在德克薩斯州奧斯汀Austin的戴爾公司是全球領先的IT產品及服務提供商，其業務包括幫助客戶建立自己的信息技術及互聯網基礎架構。戴爾公司成為市場領導者的根本原因是，通過直接向客戶提供符合行業標準技術的產品和服務，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗”。
在采訪中，中國商業協會零售供貨商委員會專家王蓁向記者介紹說：“戴爾公司采取的是一種直接經營模式，廠商接收到消費者的訂購信息后，再組織生產、安裝并送貨，協助客戶進行安裝，并提供售后支持。”
江蘇省經濟貿易委員會經濟研究所研究開發部部長倪海清告訴記者，戴爾公司經營模式的最大特點在于不經過任何代理商、經銷商或終端零售商，從而使廠家能保持低成本、高效率的業務運行，并且確保了統一的價格體系，避免了部分經銷商為追求銷售量而盲目降價出售而導致市場價格混亂。
“如同一輛沒有減震裝置的汽車，平穩行駛時乘客沒有什么感覺，一旦出現顛簸時，乘客就會覺得不舒服。”倪海清認為，在戴爾公司的直接經營模式中，廠家與消費者之間缺少緩沖環節，容易形成尖銳的矛盾沖突。“在雙方直接面對不可避免的利益分歧時，由于缺乏靈活的處理機制，容易強化消費者的不滿情緒”。
倪海清認為，對降低成本的過度追求，也削弱了戴爾公司客戶服務的保障能力。據了解，“零庫存”是戴爾一直追求的目標，也使其成本比競爭對手低出10%-15%。但是，零配件庫存缺乏、生產線高負荷運轉使企業的售后服務能力打折扣。
倪海清告訴記者，雖然戴爾公司一直聲稱堅守直接經營模式，但是在中國，戴爾通過代理商來銷售已經不是什么秘密，一些代理商以大客戶的名義從戴爾拿貨然后再銷售，這樣消費者所面對的所謂戴爾的銷售代表有可能只是代理公司的銷售代表。銷售代表良莠不齊，也是造成個體消費者投訴率高的一個原因。
戴爾應加強服務質量管理
記者從戴爾公司的網站上了解到，戴爾公司自2002年9月1日起對其銷售的產品實行“三包”服務，并承諾“亞太地區的客戶可以向戴爾直接訂購產品，并可在7至10天內收到訂貨”。對于消費者退貨后公司退款時間，記者在其網站上沒有看到具體規定。
8月24日，就消費者投訴戴爾公司的行為，記者采訪了一些法律界人士。中國社會科學院法學研究所研究員劉俊海認為，隨著市場經濟的發展，中國消費者越來越追求科學消費、完美消費，數起消費者投訴戴爾公司的行為反映了我國消費者的維權意識的增強。
“戴爾公司先收款再交貨的經營模式，在交易地位上加強了廠家的主動權，從而更加突出了消費者的弱勢地位。從法律上來說，這種經營模式如果不加強服務質量管理，很容易侵犯消費者的公平交易權。”北京優仕聯律師事務所律師馬東曉說。
北京律師協會消費者權益保護委員會主任邱寶昌認為，戴爾公司不依約交付標的物，不交付合格標的物，不及時修理、更換或退貨的行為違反了《消費者權益保護法》的相關規定，侵害了消費者的合法權益。“當自身的合法權益受到侵害而又無法通過經營者及時、合理解決時，消費者應該果斷堅決地舉起法律的武器。”邱寶昌同時指出，消費者在通過網絡及電話購物時，應該做好網絡信息及電話錄音等相關證據的搜集工作。(何永鵬)
