發表評論 范敏給人的第一印象，是他的細節。
攜程的員工對他們這位CEO的描述是：永遠西裝革履。即便是和一群人談興正酣，他每次也不忘對過來添加茶水的服務生說“謝謝”。他的聲音平緩，從不高聲，最困難的日子在他的嘴里，是微笑地平和地說出來的三個字“蠻難的”。他的微笑一直保持在臉上，不做作，很自然。
從外表到態度，能夠這樣一絲不茍的人，會讓人相信，他一定能夠成就什么。
最低調卻無處不在
攜程的創業四人組中，范敏是最低調的。
攜程旅行網1999年正式成立。4個發起人現在已經有3個淡出了攜程：沈南鵬創立了紅杉中國；梁建章保留著董事會主席身份，常年游學海外；季琦先后創辦了如家快捷和漢庭兩家經濟連鎖酒店。倒是一直不被外界熟悉的范敏如今成了攜程的掌門人。
在這四個人中，范敏一直最低調。不過，熟悉攜程的人會發現，范敏其實無所不在。
撥打攜程的服務電話，20秒之內接通的幾率高達95%，接線員聲音輕柔，業務嫻熟，“一般160秒之內就能完成預訂，”范敏說。
這么一個短短的3分鐘不到的時間，在范敏的眼中卻絕沒有那么簡單。接線員怎么說，說什么，說多長時間，都是經過長時間討論才確定下來的。最初，他們將接線員的對話錄下來，幾個高管圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌，最后才形成了目前的標準。“你不能小看這幾分鐘，每個人節省出兩分鐘，我們可能就節省了很多人力，也為客人節省了時間，提高了效率。”范敏說。
范敏給新員工培訓時會問這樣一個問題，客戶的一個電話意味著什么？對你、對攜程意味著什么？他沒有高談闊論，而是算了一筆賬：一個客戶如果對你的回答滿意，成為攜程的忠實會員，他每年使用攜程的平均次數是6次，這6次給攜程帶來的收益是300元；他對你的服務滿意，他會影響周圍的人，可能帶來潛在新客戶；如果這個忠實客戶使用攜程的時間為10年，那么最后給攜程帶來的收益就是60萬元。員工個人按這個數字獲得的提成也會是一個不小的數字。他又算了一下，如果因為接線員態度不好，失去了這個客戶，會帶來多大的損失。
這么一算，所有的員工都非常信服。“這比說多少遍‘客戶’是上帝都管用。”范敏笑道，“服務業就是這樣，你怎么接電話、怎么把東西遞給客戶、怎么說謝謝，這種種細節加在一起，可能就是可持續發展的動力。”
這種量化的管理思路是攜程的管理風格之一。正是這些細節，使攜程在群雄并起時脫穎而出，也正是這些細節，使得攜程在成為行業第一名之后，還能持續8年保持著龍頭老大的地位，讓后來者望塵莫及。
細致、務實，有人稱之為范敏的風格，范敏自己卻稱之為海派風格。他說自己不避諱談到企業家的地域特點，“你看，北京這樣的地方適合門戶網站，像新浪啊、搜狐啊，而上海更擅長做一些電子商務的門戶網站，我們可能在服務意識上更強一些。這種市場化的結果也符合人才資源的有效配置啊。”范敏說，“不過現在大家都在逐步改變，過去一位領導人曾經說過，上海的企業家精明但不高明，現在，上海的企業家也越來越大氣了。”
從精明到高明，也是范敏自己走過的路。
十年學會認真
1990年，范敏從上海交通大學畢業，到了上海新亞國際旅行社工作。當時他就有一個認識——旅游業在中國會很有前途。
這個管理學碩士、校學生會主席、上海交大的佼佼者沒有想到，他在這里的第一年，工作竟然是收發傳真。
盡管如此，他對自己所做的每一項工作都非常認真，非常踏實。通過這些工作，他看到了很多細節，也學到了很多。
范敏和外方總經理第一次工作時，看到臺階上的一個煙頭，外方總經理很自然地拾起來，走到垃圾桶前丟了進去。這讓范敏很吃驚，在中方工作人員中，100個人有100個不會這么做。這件事讓他感觸頗深。耳濡目染，他也逐步學會了從小事做起，從每一天做起，做好每一件事。“如果能做好每一件事，你就不會永遠只是一個文員。”現在，范敏也常這樣鼓勵自己的員工。
這個既有學歷又很踏實的高才生很快在公司閃光。1995年，他被上海旅游局選拔出來，成為上海酒店業第一批公費赴瑞士洛桑酒店管理學校學習的培訓生，當時跟他一批的二十多個人，現在一大半成為酒店總經理。
“我在瑞士培訓的時候，遇到一件事，對我影響很大。當時我們幫著學校寫推介促銷信，寄到國內的教育機構。我們做好后把一大摞信交給教師，這個老外班主任批評我們：你們是酒店出來的經理，做事應該專業，這個事情做得就很不專業。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理可以直接蓋郵戳。”范敏說，這讓他感受到，在服務業，如果你能在每一個不起眼的細節上讓人感到你的用心，你就會與眾不同，“積小勝為大勝”。
范敏自己的小勝也很快成為大勝。1996年，年僅31歲的他被任命為上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理，而他此后的兩項“壯舉”在業內名噪一時：一是推出中國首例酒店集團統一品牌，統一預訂并含消費額度的“新亞卡”，在上海盛行一時，這也是后來酒店預訂卡的雛形；另外一個就是首開了上海服務行業800免費預訂電話先例，這在當時的上海市都屬于鳳毛麟角。
這些都在后來的攜程創業中得以復制和提高，成為攜程最初搶占市場的重要手段。
十年過去了，范敏在旅游業的浸淫使得他如魚得水，當攜程在1999年突然出現在他面前的時候，他已經胸有成竹。
走準走好第一步
攜程的四個發起人來自四個行業：梁建章是甲骨文中國區的咨詢總監，沈南鵬是德意志銀行亞太區高管，季琦創辦過上海協成科技公司，范敏是對旅游最熟悉的。(記者 馬朝陽 尹濤)
相 關 報 道
|
圖片報道 |
更多>> |
|
