- 網店自助維權 給投訴加“新”
年關將近，網上購買年貨成為很多消費者的新選擇。高效的價格比對、送貨上門的便捷服務，還有“支付寶”等支付工具提供的安全保障，都讓網絡購物成為新春采購的重要方式。據淘寶網最新預測，今年網上僅以食品為主的年貨銷售量將比去年增長120%以上，2009年春節前一個月的網上年貨交易額達到2.8億元人民幣。
交易量的攀升難免帶來糾紛：送來的實物與網絡介紹不符合怎么辦？包裝出現瑕疵怎么辦？衣服尺寸不合適卻遭遇“特價商品不退換”怎么辦？要說有什么讓網絡買家操心的，莫過于在摸不著實物、看不見賣家的網店維權，而且受限于網點的分散性，很難讓行政部門或消保部門幫忙維權。
有沒有什么方法讓消費者不再操心？淘寶網近日高調表示，籌劃近半年時間的淘寶全網消費保障計劃已于1月15日先行啟動，淘寶消費者維權保障平臺也將在春節后正式上線，屆時，1.7億淘寶用戶在網上購物時的權益將受到電話呼叫中心、網絡維權平臺及全網購物保障等全方位保障。
而這絕不僅僅是網店維權的新鮮事。
網上也能“先行賠付”
據了解，淘寶網的消費者維權保障平臺將成為國內首個由網絡商家設立的維權平臺，被淘寶網內部稱為“網絡315”。新的維權保障平臺將在網站首頁顯著位置設立入口，消費者可以直接點擊進入，對具體交易發起維權投訴，并且隨時查詢投訴的進展情況。此外，維權平臺入口還將嵌入消費者購買中和購買后的所有環節，方便消費者在任何環節向侵權行為 “開炮”。作為對賣家的重要約束，淘寶網還將在其維權平臺主頁上設立曝光臺，定期披露不良賣家的信息。
如果說以上只是反映了網絡購物維權途徑的便捷性，那么淘寶維權保障平臺在處理投訴時對時間的限制，可望解除消費者對 “踢皮球”、 “拉鋸戰”等傳統維權困境的擔憂。淘寶網表示，面對消費者投訴，相關賣家必須在48小時內作出響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時內介入處理；網站還承諾，所有交易糾紛會在30天內全部處理完畢。至于一般購物時賣家超過承諾時間發貨的，只要消費者申請退款48小時內賣家無響應，系統將會自動退款。
此外， 1億元保障基金也是網絡消費者維權平臺的亮點之一。淘寶網表示，消費者在淘寶網上任何店鋪購物商品，收貨后發現商品與賣家描述不符或出現質量問題等，而賣家又不配合進行售后服務導致未得到賠償的，網站核實后將動用1億元保障基金進行賠付，并由網站對拒絕進行售后服務的賣家進行處罰�？梢姡瑢嶓w店鋪中的 “先行賠付”制度也將出現在網上，使得網購和有保障的服務畫上了等號，由購物平臺這個虛擬 “大賣家”為數億件網貨貼上信任標簽。
作為保障計劃的補充部分，以往的誠信檔案也將繼續發揮作用，除了信用評價記錄的信用等級外，賣家誠信檔案還將包括賠付任務、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、投訴/舉報記錄、退款記錄等。考慮到網上購物已出現部分 “惡意買家”利用賣家對誠信口碑的珍視，故意傷害賣家利益，新的消費者維權保障平臺也將設置買家誠信檔案，記錄買家的投訴舉報記錄、惡意維權記錄和欺詐維權記錄等�？梢�，新的維權平臺是雙向的，在傾向為買家提供便捷維權方式的同時，也注意維護賣家的合法權益。
維權不再“踢皮球”
淘寶網強調了新維權平臺的 “自助”特性，因為新平臺將具有線下維權平臺所缺乏的主動性、高效性、感知性和互動性，既增加消費者維權的透明度，又幫助消費者降低維權成本。但賦予 “自助”特征的不是來自五湖四海的網店賣家，而是淘寶網這一站在消費者背后的強有力的后盾。倘若撇開淘寶網對獎懲制度的設置，消費者的維權體驗不會那么順暢。將這一新的維權思路放在傳統消費中審視，不難發現這恰恰是傳統消費維權中所欠缺的或不夠完善的地方。
首先，消費者需要在維權時找到一個統一的渠道。在傳統消費過程中，消費者遇到不滿，往往會發生 “經銷者要求找生產企業、生產企業要求找經銷者”甚至“經銷者要求找生產企業、生產企業要求找指定維修企業、指定維修企業要求找經銷者”的多元死循環。而網絡消費保障平臺允許消費者在任何環節投訴，并且通過統一的平臺，就避免了消費者找不到方向的問題。如果把這種思路 “復制”到傳統消費中，無疑應當為消費者指定投訴受理人，比如直接找經銷者——不論是售后服務還是本身質量，都由經銷者負責為消費者聯絡其他企業進行協調。這樣，可以避免消費者投訴被 “踢皮球”。
其次，需要有力量約束經營者必須提供售后服務。據了解，淘寶網從2007年開始推行消費者保障計劃等系列網購保障制度后，目前已有超過45萬賣家加入該計劃，使得當前淘寶網的網購投訴率只有萬分之六。賣家對售后服務的重視自然降低了消費者投訴率，而這種重視除了賣家自身的誠信意識外，也和網站設置的獎懲制度有關。因為隨著維權服務的完善，那些不提供售后服務或不愿加入網購保障計劃的賣家自然會遭到消費者懷疑，失去競爭力�？稍趥鹘y消費中，還沒有強有力的制度將那些不提供售后服務的經營者驅逐出市場，這也造成了部分經營者對消費者維權的漠視。
有關人士認為，淘寶網維權平臺的建立，無論對于網購市場還是實體市場，都是一個積極的信號。一方面，隨著網購業務不斷快速增長，售后服務對消費者的重要性更加凸顯，維權平臺的推出會對網購市場良性發展產生積極影響；另一方面，新平臺的部分設置關鍵也為傳統投訴渠道和方式提供了新的思路。
網下網上聯動補漏
但記者也發現，新的網絡維權平臺還很難約束那些通過技術手段為消費者設下陷阱的賣家， “釣魚網站”等網絡騙局依舊令消費者愛莫能助，網絡買家小美的經歷就很有代表性。
小美近日在淘寶網上看中一件羽絨服，聯系賣家時，對方的旺旺 (淘寶網站的在線溝通工具)自動回復說： “現在忙，請聯系QQ (另一種網絡聊天工具)菖菖菖菖菖菖”。小美沒多想，通過QQ與賣家談定了價格。這時，對方發來一個支付鏈接，小美點開后看到是淘寶網的購物頁面，就依照一貫流程付款了。可一周后，小美還是沒有收到羽絨服，查詢后才發現自己的淘寶網賬戶中沒有這條交易記錄，可網上銀行已經付了錢。這個時候，那個賣家已經把小美放進了 “黑名單”，再也聯系不到了。小美請支付寶客服查詢了交易信息，顯示她銀行卡上的錢實際付給了另外一個賣家，而起初那個賣家發送的鏈接不是淘寶網的正規鏈接，是 “釣魚網站”——真正的商品鏈接以開頭，騙子發送的 “釣魚網站”地址卻是/，乍一看還真不容易發現漏洞。
支付寶有關工作人員告訴記者，防范 “釣魚網站”并不困難，包括辨認網站地址、不要輕易使用旺旺之外的聊天工具、真正的支付寶可以顯示賬戶余額但 “釣魚網站”不行，或者用錯誤密碼登錄對方發送的鏈接來判斷是否為 “釣魚網站” (如果在鏈接登錄框內輸入錯誤的用戶名和密碼還可以成功登錄，說明該網站可能在套取密碼)等。這些方法簡單好用，但苦于主要通過網頁和大眾媒體宣傳，一些行政部門和相關機構還沒有參與進來。而在傳統消費中，如今消費者經常可以通過手機接到有關方面發送的安全提醒知識，或者在具體支付時也有跟蹤信息。假如把這些網下的維權方式和網上消費結合起來，那么像 “釣魚網站”制造的維權難題也就能更好地解決了。(任 罛 馬海鄰)
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