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　　從收費到免費，資費是絕大部分體驗用戶在轉成商用用戶過程中最敏感的一個問題。面對3G新業務，可能產生的費用則更加不了解了，這樣更加要求運營商給出清晰明確、統一規范的資費體系。

　　近日，鎮江電信用戶王海對鎮江電信的3G服務很不滿意。究其原因，他憤慨地告訴記者，“鎮江電信強行關閉了我正常使用的無線寬帶增強版業務，如果不恢復該業務的話，我就要銷戶！”而此前，中國移動在TD試商用過程中，也曾經引起過類似的用戶不滿。

　　未來3G時代，新業務層出不窮，都將經歷一種試商用到正式商用的過程。如何才能讓用戶“坦然”接受免費到收費？如何利用新業務的推廣提升客戶的歸屬感？運營商需要從用戶角度出發設計新業務推廣進程。

　　告知義務

　　王海表示，他在5月末辦理的鎮江電信天翼e6套餐，套餐中有一項1元包天，能夠使用無線寬帶上網業務。“速度非常快，但6月9日，我的手機上網速度變得非常慢，感知很不好。”

　　鎮江電信10000好投訴中心盧姓員工告訴記者，鎮江電信這次CDMAEVDO1X業務體驗針對所有鎮江電信天翼用戶自動開通(3月23日)，體驗期到期后(6月9日)自動關閉。其目的是為了讓用戶體驗2G與3G網速的不同，如果用戶想繼續使用CDMAEVDO1X上網業務，鎮江電信提供4檔不同的套餐供用戶選擇。

　　針對這一問題，沙利文總經理王煜全指出，運營商推廣新業務應該從用戶角度思考，試用期和商用期之間切換不能讓用戶感到突兀。

　　“這個個案的教訓告訴運營商，其有清晰告知用戶的‘義務’”。中研博峰咨詢有限公司高級咨詢顧問王永紅也認為，對于基礎業務，如CDMAEVDO1X上網業務，應該用戶很好地提醒，在最后一個免費試用的計費期進行至少兩次的提醒。

　　“不是所有的用戶都不愿意繳費使用新業務，”王煜全認為，但毫無疑問，從收費到免費，資費是絕大部分體驗用戶在轉成商用用戶過程中最敏感的一個問題。面對3G新業務，可能產生的費用則更加不了解了，這樣更加要求運營商給出清晰明確、統一規范的資費體系。

　　王永紅認為，從免費到收費，需要做好各方面的割接工作，確保用戶權益。前幾年中國移動的“二次確認”機制就得到廣大用戶的認可。

　　試商用期“無限”延長

　　但清晰告訴用戶并不能促使用戶使用新業務。怎樣才能讓用戶選擇付費使用新業務，提高用戶的忠誠度和歸屬感？獨立電信分析師付亮認為，讓用戶主動參與業務體驗將更為有效。同時，他強調，運營商應該將試商用期“無限”延長，也即對任何第一次使用新業務的用戶，都給予足夠時間的業務免費試用期。

　　安徽聯通在日前推廣手機報的過程就是采用了這種方式，據安徽聯通市場部員工介紹，安徽聯通新增手機報用戶均有3個月的免費體驗期，取得不錯的效果：目前，當月的計費用戶有6萬戶，免費體驗用戶10萬戶，總共體驗用戶已超過50萬戶。

　　根據安徽聯通數據，經過免費體驗后，選擇付費使用手機報的比例比例達到12%。而根據日韓新業務推廣的經驗，從免費到收費，平均使用比例不到10%。

　　“除了讓用戶選擇付費使用業務，免費推廣業務還應達到進一步提升用戶忠誠度與歸屬感的目的。”王煜全表示。他強調，免費推廣業務應當創造用戶良好的營銷與應用情境。如設計有吸引力的電信產品與業務，提供精細化、差異化的服務，策劃有吸引力的營銷方案。

　　王永紅表示，業務推廣還是一個逐步調整的過程，需要根據客戶對新業務的反應和感知進一步調整業務的方案，包括服務、資費和業務內容本身。

　　像KDDI在開展3G業務營銷早期，對用戶進行業務推廣后，還深入洞察用戶消費行為，通過調研、訪談等方式了解客戶的真實行為與動機，在此基礎上設計適應各種用戶群的包月制(比如流量限制、網域限制等)。